國泰產險堅持以「客戶導向」、「客戶需要在哪裡，國泰產險就在哪裡」為服務客戶的最高準則，建立「公平待客促進小組」，由總經理擔任召集人，獨立董事列席指導，下設六大小組，由營運價值鏈中業務負責之專責部門主管擔任小組成員。針對金融服務業公平待客十大原則之落實情形，以及申訴狀況，每季呈報董事會。
隨著國際人權議題日益受到重視，國泰產險積極致力於確保公司的友善服務得以具體落實。為此，國泰產險遵循「金融服務業公平待客原則」，進一步成立「公平待客促進小組」，落實相關法令外，亦製作季刊，向內部員工和董監事宣導友善服務的修訂內容和落實服務面的作法。此外，公司定期進行「iCARE服務大賞落地推動專案進度報告」，加強對於高齡和身心障礙族群的重視，提升所有客戶使用金融服務的便利性。
國泰產險藉由數位化、多種溝通管道，檢視客戶之權益是否受到保護，我們不斷優化各類申訴與溝通管道，除了0800客服電話、客服信箱等之外，也推出創新、簡便的智能助理及文字客服，建立與客戶平等且及時的溝通管道，聆聽所有顧客的寶貴意見。
