Page 19 - 國泰產險30週年紀念專刊
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Part 用心經營。 心
以1998年汽車強制責任險實行後，民眾
大量投保為例，幾乎動員全體國泰產險員
工，快速處理承保案件。
又如2018年2月，花蓮發生芮氏規模6.2
強震，理賠同仁專程到花蓮送臨時住宿費
用給保戶，都是速度與溫度的表現。
在一次次的投保或理賠申請過程中，
客戶都能深深感受到同仁的專業能力及服
務，客戶未來若是有其他產險需求時，自
然會想到國泰產險，無形中增加了保戶的
黏著度。
優化理賠流程
「理賠服務」是產險公司服務品質最具代
表性的指標，「有溫度的理賠」，需要擁
有「專業」知識與「速度」才能夠做到。
隨著國泰產險規模增長，業務量不斷
增加，理賠人員展現速度時仍不忘「溫
度」，時時關心客戶，提供最專業諮詢與
及時協助。但當時理賠人員常因案件發生
地點不同與數量多寡不一，使理賠速度
有所差異，2016年時，客戶理賠滿意度約
86％。 顧問許榮賢先生表示，國泰產險不斷優化理賠流程
因應時代變遷，國泰產險的創新服務也 並提升服務品質，隨時提供客戶專業的諮詢與協助。
不曾停歇，為了提升理賠服務品質，公司
推出「理賠精實」專案，不僅優化各項理
賠流程，更透過數位工具輔助理賠作業。 持在93％以上的高水準。
同時讓業務同仁掌握各個理賠案件進度， 速度與溫度的專業服務，誠信當責創
加快與提升理賠速度與效率，專案實施半 新的企業文化，成就出國泰產險的璀璨成
年，客戶滿意度躍升至92％，更於2021年 果，背後關鍵來自日積月累的經驗傳承。
及2022年，連續兩年獲主管機關公平待客 誠如顧問許榮賢先生（時任副董事長）所
評核肯定，也是當時國內15家產險公司中 言，這些理念有如內化的DNA，已深植同
「客戶申訴率」最低，近年滿意度穩定維 仁心中，將伴隨公司走向更好的未來。
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