國泰人壽、產險連獲公平待客前25%績優肯定 期貨躋身前50%
國壽8連霸、國泰產3連霸 深化防詐守護、金融友善、多元創新
國泰金控旗下子公司致力於防詐守護、金融友善、客戶權益保障及運用數位科技，積極打造公平待客的金融友善環境，國泰人壽、國泰產險雙雙榮獲金管會115年公平待客原則評核排行前25%業者，國泰期貨也入榜前50%績優名單。其中，國泰人壽更領先業界連續8年蟬聯評鑑績優，從防詐守護、金融友善到客戶權益保障，全面落實公平待客精神；而國泰產險則連續3年績優，從高齡保障、風險預防到投保及理賠服務，持續將公平待客落實於客戶生活中的不同情境，獲得主管機關肯定；國泰期貨躋身前50%業者，展現推動金融友善服務之具體成果。
國泰人壽為壽險業唯一連續8年榮獲金管會公平待客原則評核前25% 績優的業者。國壽從防詐守護、金融友善到客戶權益保障，持續將公平待客精神落實於各項環節。防詐守護方面，國壽運用「受詐風險監測模型」主動預警，當潛在受詐客戶於服務據點辦理業務時，系統及時提醒客服人員，即時關懷客戶資金用途，透過「主動察覺」與「同理關懷」有效防堵詐騙；於2025年至2026年7月累計成功攔阻241件詐騙案件，守護民眾財產逾新台幣1.9億元。
金融友善方面，國壽將視聽障及高齡客戶的使用回饋融入服務設計，建置符合AAA等級無障礙標準的官網專區，並提供手語視訊翻譯、線上即時互動文字等服務；設置多國語言視訊翻譯服務，提供9國語言理賠申請書，落實新住民資訊平權。為持續提升第一線同仁失智友善應對能力，全台56處服務據點已獲失智友善組織認證，培育735位失智友善天使，打造具包容性的金融友善環境。
在客戶權益保障方面，國泰人壽持續完善申訴處理與跨部門協作機制，通過ISO 9001（品質管理系統）及ISO 10002（客戶申訴處理管理系統驗證）雙重國際認證，並獲美國史蒂夫獎「年度顧客服務申訴處理團隊」金獎肯定。2025年全年申訴率僅萬分之0.12，相當於每十萬件契約僅約1.2件申訴案件 ，2026年第一季申訴率亦為壽險業最低 ，展現客戶服務與權益保障成果。
國泰產險則為連續第3年再獲公平待客原則評核前25%績優肯定，從高齡保障、風險預防到投保及理賠服務，持續將公平待客落實於客戶生活中的不同情境。國泰產險表示，以客戶實際面臨的問題為出發點，確保客戶在不同階段都能獲得妥善協助，讓每個服務節點都更清楚、便利且值得信賴。國泰產險將服務延伸至事故發生前的風險預防，透過「微心計畫」深入長照機構，為長照機構周邊打造「高齡交通風險地圖」，提供長者、家屬及照服人員日常出行與接送動線的安全參考；同時攜手教育部及國立陽明交通大學建置「校園交通風險地圖專區」，讓師生透過輸入學校地址，查詢周邊交通事故熱點及預防建議，目前已超過百所學校推廣專區，顯示校園高度重視與積極採用。
國泰產險亦由董事會層級由上而下建立公平待客思維，獨立董事及117位經理級以上主管均完成評議中心「公平待客相關議題探討」課程，掌握高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護等，進而推出一系列公平待客服務機制。
國泰產險持續降低多元族群理解金融與數位使用的門檻。投保前提供多語系資訊、無障礙網頁及防詐資訊，協助客戶辨識金融風險；締約過程則運用Co-Browsing線上共覽服務、商品條款語音導讀及無障礙數位設計，協助客戶理解保障內容與重要權益；保單生效後，提供智能提醒及高齡、身心障礙客戶優先接聽服務；在理賠階段，以多語系理賠申請書、解說短影音及數位案件資訊整合，降低準備文件及理解流程的困難，提升服務透明度。國泰產險表示，從校園與長照機構的交通風險預防，再到投保、保單服務及理賠流程優化，未來將持續結合客戶回饋、第一線服務經驗及數位科技，深化公平待客為客戶真正有感的保險體驗。
國泰期貨躋身期貨業前50%業者，展現推動金融友善服務之具體成果。在資訊安全方面，依循董事會建議持續推動資安升級，維持BS 10012個人資料保護及ISO 27001資訊安全管理國際驗證，強化客戶資料與交易安全；在客戶服務方面，導入並取得ISO 10002客訴管理系統驗證，優化客訴處理流程及服務品質；在金融防詐方面，積極推動反詐教育及金融知識推廣活動，提升民眾防詐意識，並導入集團「國泰盾」AI模型，運用人工智慧輔助偵查，強化異常交易辨識與風險預警能力。國泰期貨表示，未來將持續深化公平待客作為，致力打造安全、友善且值得信賴的金融友善環境。
